Les clients connectés apprécient la transparence et la simplicité du mobile.
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Comprendre les valeurs de votre client est vital pour la croissance et la fidélisation des utilisateurs, mais les choses changent rapidement à l’ère numérique. L’utilisation généralisée de technologies telles que l’IA, la réalité virtuelle, les assistants vocaux et les chatbots a définitivement changé les attentes des clients. «Aujourd’hui, chaque entreprise est une entreprise technologique et devrait fonctionner comme une entreprise de logiciels», a déclaré Vala Afshar, évangéliste numérique en chef chez Salesforce, lors d’une session en petits groupes à Dreamforce 2018. «Cela signifie agile, de nature itérative et avec une rétroaction en boucle fermée pour affiner les services. « 

Pour avoir une vision claire des besoins des utilisateurs, Afshar s’est penché sur le rapport State of the Connected Customer de Salesforce, qui a interrogé plus de 6 700 consommateurs et acheteurs professionnels à travers le monde. Telles sont quelques-unes des principales conclusions.

Attentes en matière d’expérience utilisateur
« Si votre expérience est mauvaise, vos concurrents gagneront », a déclaré Afshar, soulignant comment 80% des personnes interrogées ont déclaré que l’expérience utilisateur est aussi importante que le produit et que 51% ont déclaré que les entreprises n’étaient pas à la hauteur dans ce domaine. Cela s’applique à tout le spectre, de votre site Web et de votre expérience mobile à vos offres de briques et de mortier.

La clé est de réduire les frictions, a-t-il déclaré. «Le moyen le plus percutant de créer une expérience dans le commerce de détail est un flux continu – chaque fois que nous nous arrêtons dans un hôtel ou un lieu, c’est un moment de friction», a-t-il déclaré. Les coûts initiaux d’installation des capteurs, des technologies mobiles et sociales peuvent être préoccupants, mais les retombées sont à long terme. Soixante-sept pour cent des répondants ont déclaré qu’ils paieraient plus pour une expérience formidable, et 57 pour cent ont déclaré qu’ils avaient cessé d’acheter auprès d’une entreprise car leur concurrent offrait un meilleur service.

Le client ultra-connecté
Aujourd’hui, la plupart des détaillants fournissent une version mobile de leur site Web et les ventes ont augmenté de façon exponentielle. Avant la saison des vacances 2018, Afshar a déclaré que pour la première fois, 46% de toutes les commandes proviendraient de smartphones. « C’est plus de trafic à partir d’un smartphone que tous les appareils en 2015 », a-t-il déclaré. «En trois ans, le centre de gravité est passé à cela.»

Il prévoit que dans cinq ans, 80% du trafic et des revenus seront mobiles. « Il s’agit d’un phénomène mondial », a-t-il déclaré. L’augmentation rapide a créé un sous-ensemble de natifs numériques avec certaines attentes. « Ils veulent que les choses soient rapides, pour eux, il n’y a pas de » Nous ne sommes pas disponibles le week-end «  », a déclaré Afshar. Soixante-six pour cent des répondants ont déclaré que l’engagement à la demande est très important pour eux, les agents pouvant répondre aux questions et aux problèmes en temps réel. Cela signifie que les détaillants doivent être présents sur ces canaux – en 2018, il y a eu plus de temps consacré aux applications de messagerie qu’aux réseaux sociaux, totalisant plus d’un milliard d’utilisateurs. De plus, Afshar a averti les entreprises de ne pas oublier les haut-parleurs intelligents: un foyer sur cinq en est équipé aujourd’hui. « L’avenir de la génération Z et de la génération Y est hyper-connecté », a-t-il déclaré.

Confiance high-tech
Les consommateurs adoptent unilatéralement les nouvelles technologies, l’enquête révélant qu’ils sont neuf fois et demi plus susceptibles de considérer l’IA comme révolutionnaire que comme insignifiante et 59% sont ouverts aux entreprises utilisant l’IA pour améliorer leurs expériences. Dans le même temps, ils sont préoccupés par la façon dont cela se rapporte à leurs données. Les récents scandales et violations de données les ont rendus plus conscients et méfiants des motivations des entreprises. « Plus de la moitié des personnes interrogées ne sont pas à l’aise avec les entreprises qui utilisent leurs données », a-t-il déclaré. «Les clients doivent favoriser la confiance dans l’échange de valeur des données.»

La meilleure façon de gagner leur confiance est la transparence. Quatre-vingt-huit pour cent des personnes ont davantage confiance lorsque l’entreprise demande l’autorisation d’utiliser des données, et 91 pour cent ont davantage confiance lorsque leur utilisation est expliquée. « Quatre-vingt-quinze pour cent des consommateurs sont fidèles aux entreprises en qui ils ont confiance », a-t-il déclaré.

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